Formation
Agent d’Escale Aéroportuaire Polyvalent

La fonction d’Agent d’Escale Aéroportuaire Polyvalent regroupe les fonctions d’Agent d’Escale et d’Agent de Réservation. Elle est en capacité d’effectuer toutes les opérations les plus courantes au sein d’un aéroport. Cette polyvalence permet une souplesse et une adaptation aux besoins des compagnies aériennes.

• Accueillir et enregistrer les passagers et leurs bagages de soute au comptoir d’enregistrement
• Vérifier avant le vol la conformité des billets et la concordance des identités et des bagages
• Prendre les mesures adaptées pour les passagers à spécificités (personnes à mobilité réduite, enfants en bas âges, mineurs voyageant seuls, personnes âgées…) et les assister
• Remettre les titres de transports
• Orienter et/ou accompagner les passagers en partance aux portes d’embarquement
• Effectuer des contrôles d’identité
• Prendre en charge les passagers en correspondance et faciliter les formalités et le suivi
• Informer les passagers sur leur vol et régler les éventuels problèmes en cas d’incident, de retard, d’intempéries…
• Procéder aux opérations de débarquement
• Traiter les irrégularités et/ou litiges liés aux bagages perdus ou endommagés
• Utiliser le logiciel d’enregistrement et tout autre moyen de communication moderne
• Contribuer aux mesures de sécurité / sûreté en mettant en pratique les procédures réglementaires
• Être en contact en transversal avec les services de police, les institutions de l’aviation civile, les différents services de la compagnie et ceux de la gestion des vols
• Accueillir le client à un comptoir de billetterie en représentant sa compagnie aérienne ou sa société
• Ecouter et analyser la demande du client pour lui proposer une solution adéquate en fonction de ses critères de voyage
• Informer de façon simple et claire et conseiller les passagers ou les clients de façon professionnelle
• Renseigner le client sur les horaires, les tarifs et lui permettre de réorienter ses choix si nécessaire
• Communiquer les informations relatives aux voyages
• Vendre ses prestations (voyages, hôtellerie…)
• Affecter les dossiers de réservation
• Délivrer les billets d’avion et autres titres de transport en respectant la réglementation
• Réserver des chambres d’hôtel et effectuer des locations de voiture
• Concevoir des packs de voyages / séjours adaptés à la demande du client
• Élaborer le titre de transport ou la réservation à partir d’un logiciel spécialisé
• utiliser les logiciels ALTEA et AMADEUS

• Excellente présentation
• Excellent sens du relationnel et de l’accueil
• Rigueur
• Bon équilibre nerveux et sang-froid pour faire face à des situations tendues ou stressantes du fait de l’afflux important d’interlocuteurs
• Pratique de l’anglais obligatoire, autre langue étrangère appréciée
• Capacité à évoluer dans un environnement à dimension internationale et à s’adapter à tout public
• Bonne culture générale et notamment géographique
• Sens commercial
• Aptitude à l’écoute et à l’analyse de la demande du client
• Aptitude au conseil personnalisé par la présentation de plusieurs solutions
• Capacité à jongler entre les différents tarifs et fuseaux horaires
• Capacité à travailler les week-ends, les jours fériés ou de nuit en horaires variables et décalés
• Casier judiciaire vierge
• 18 ans minimum
• Nationalité française ou ressortissant d’un pays de l’Union Européenne
• Pratique de l’anglais obligatoire, autre langue étrangère appréciée
• Véhicule et permis de conduire recommandés

L’Agent d’Escale Polyvalent du fait de sa pratique professionnelle élargie et en fonction de son expérience et de son appétence, peut évoluer vers des fonctions managériales ou vers d’autres fonctions liées au tourisme.Il peut accéder à un poste d’encadrement, comme Superviseur d’Escale, Chef de Quart, Chef d’Escale Aéroportuaire. Il peut donc être amené à assurer l’encadrement d’une équipe opérationnelle sur le site aéroportuaire. Cette fonction lui permet d’exercer une mission commerciale liée à la qualité des services rendus aux passagers ainsi qu’une fonction de sécurité et de sûreté liée au transport aérien. Le Chef d’Escale est en contact régulier avec les différents acteurs que sont toutes les autorités de l’aéroport (police, aviation civile, gestion des vols, services de gestion de sa compagnie…) ainsi qu’avec les entreprises de sous-traitance.

Elle peut également devenir Responsable d’Equipe, Chef de Comptoir Aéroport, Responsable d’Agence ou Concepteur de Voyages notamment dans le secteur du tourisme. Des évolutions vers des fonctions d’Accompagnateur de Voyage sont envisageables.

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• Casier judiciare vierge
• Présentation soignée, bonne élocution, rigueur et grande disponibilité
• Sens du contact, du service commercial et aisance relationnelle
• Véhicule et permis de conduire recommandés
• Capacité à travailler en autonomie et en équipe
• Bases d’anglais

• Accueillir, informer, assister, orienter, conseiller des passagers ou des clients dans un environnement international
• Assurer un service aux passagers lors des opérations d’enregistrement, d »embarquement, de correspondances et d’arrivées
• Accompagner des enfants voyageant seuls (U.M)
• Appliquer les procédures de sécurité et de sûreté des biens et des personnes spécifiques au transport aérien
• Appliquer les règles de sécurité relatives aux produits dangereux
• Maîtriser le logitiel d’enregistrement des passagers ALTEA CM
• Patiquer l’anglais aéroportuaire de manière opérationnelle
• Exercer l’ensemble des fonctions relatives au métier d’agent d’escale
• Maîtriser le logiciel de billetterie AMADEUS
• Effectuer les réservations courantes en français et en anglais
• Maîtriser les opérations spécifiques comme l’échange ou la modification d’un billet

Connaissances générales relatives à l’environnement de l’aéroportuaire :

Procédures spécifiques de l’escale :

• L’enregistrement des passagers et de leurs bagages, le contrôle des documents de voyage
• La communication à un passager des renseignements nécessaires à son vol, l’information et l’orientation vers sa porte d’embarquement
• La vérification de la concordance entre les pièces d’identité et les cartes d’embarquement
• Le lancement de l’annonce d’embarquement en tenant compte des consignes de priorités
• Le passage de la zone d’embarquement en tenant compte des imprévus tout en respectant les procédures
• La gestion de l’arrivée des passagers : accueil, transferts, prise en charge des PMR (Personnes à Mobilité Réduite)
• La transmission des documents de suivi de vol à sa hiérarchie (dossier de vol et compte-rendu oral à la hiérarchie à partir d’une situation donnée)

Enregistrement des passagers avec le logiciel ALTEA CM (28h) :

• Présentation du vocabulaire ALTEA, familiarisation avec le système
• La recherche d’un ou de plusieurs passagers
• L’enregistrement des passagers, des bagages
• Les annulations de passagers, de bagages
• Les remarques IATA : SERVICES
• Les différents types de billets et cartes de fidélité
• Les passagers à particularité
• L’embarquement
• Les icônes ALTEA références

Règles de sûreté et de sécurité des biens et des personnes et spécificités des zones à accès réglementé :

• Formation 11.2.6.2 relative aux personnes autres que les passagers qui doivent bénéficier d’un accès non accompagné aux zones de sûreté à accès réglementé
• Formation 11.2.3.8 relative aux personnes mettant en oeuvre la concordance entre passagers et bagages de soute
• Formation GDR9 marchandises dangereuses et certification IATA
• Formation et certification SST (Sauveteur Secouriste du Travail)
• L’application des règles de sécurité
• La différenciation des produits autorisés ou prohibés en cabine et en soute
• L’identification des différentes catégories de produits dangereux
• L’application des procédures en cas d ‘incident ou de non-conformité
• Les règles relatives aux bagages ou objets abandonnés
• La gestion des situations dégradées ou de crise
• La participation aux procédures d’évacuation

Billetterie et réservation avec AMADEUS AIR :

• Codage et décodage des villes, aéroports, pays et états
• Les pages d’informations
• La tarification aérienne
• La gestion des demandes de disponibilités
• Les classes de réservation
• Les vols avec correspondances
• Les recherches et communications d’informations sur les vols, formalités, pays, compagnies etc.
• Les décalages horaires
• La création de dossiers complets
• La création d’un dossier passager
• La création d’un dossier avec enfants / bébé
• Les réservations de sièges
• L’émission d’un billet électronique
• Les modifications

Anglais aéroportuaire (35 h) :

Apports thématiques en relation avec les spécificités du métier d’agent(e) d’escale :

• Les différents types de passagers
• L’enregistrement
• La géographie
• Les bagages
• L’embarquement
• Renseigner un passager
• Les problèmes de vol
• Les annonces aéroportuaires

Coaching en recherche d’emploi incluant la préparation à un entretien en anglais :

Nos intervenants professionnels, formateurs consultants certifiés, s’appuient sur une véritable expertise métier de plusieurs années. Leur pratique régulière en relation permanente avec les acteurs du secteur aéroportuaire est renforcée par la qualité du lien pédagogique, gage d’une transmission de compétences bienveillante.