FORMATION
CONSEILLER RELATION
CLIENTS À DISTANCE
Le Conseiller Relation Client à Distance a pour mission d’accueillir et d’accompagner les clients ou futurs clients d’une entreprise dans leurs actes d’acquisition de produits ou services et de leur proposer l’offre la plus adaptée à leurs besoins.
Le métier de Conseiller Relation clients à distance
Le conseiller en relation client à distance propose des biens et des services dans une démarche commerciale aux particuliers et aux entreprises. Il peut également être amené à réaliser des enquêtes ou sondages. Pour cela, il devra appeler et réaliser un questionnaire préalablement établi puis il devra ensuite collecter les informations afin d’agrémenter les résultats de la recherche.
Ses missions varient en fonction de l’activité de l’entreprise ou de la structure. Tout au long de son activité, il utilise le téléphone ainsi que de nombreux logiciels informatiques comme : des logiciels de messagerie électronique ou de messagerie instantanée. Il est important de notifier que le Conseiller Relation client à distance devra réaliser ses missions en respectant scrupuleusement les règles et conventions relatives à la communication orale et écrite.
Quel est le rôle du Conseiller Relation clients à distance ?
Le conseiller relation client à distance a pour objectif, d’agir dans un souci de satisfaire les clients et prospects tout en préservant les intérêts de l’entreprise. Il peut avoir des objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par sa hiérarchie. Il rend compte des résultats de son action et fait remonter toutes les informations utiles à l’entreprise.
Missions du Conseiller Relation clients à distance
Chez l’annonceur ou chez un prestataire de services, le conseiller clientèle à distance assiste les clients qui entrent en contact avec lui, grâce à une procédure définie par sa hiérarchie.
Sa mission principale est de fidéliser la clientèle de la marque ou de l’entreprise en répondant à une problématique particulière par téléphone. Une fois l’objet de l’appel identifié, il conseille les clients pour résoudre leur problème ou répondre à leur demande. Il peut avoir des missions commerciales et marketing. En effet, il peut être amené à prospecter et de sonder des interlocuteurs ciblés.
Profil du Conseiller Relation clients à distance
- Qualité d’écoute
- Excellent sens du relationnel
- Réactif
- Force de proposition
- Bon équilibre nerveux et sang-froid pour faire face à des situations tendues
- Rigueur et organisation
- Capacité à travailler les week-ends, les jours fériés ou de nuit en horaires variables et décalés
Le salaire du Conseiller Relation clients à distance
En début de carrière et selon ses missions, le conseiller clientèle à distance touche en moyenne entre 1 200 et 1 400 € par mois.
Dans certaines structures, des primes peuvent s’ajouter à ce salaire annuel faisant grimper le salaire à 1 800 voire 2 000 €.
Évolutions de carrière du Conseiller Relation clients à distance
Cette certification professionnelle vous donne les clés pour être rapidement en poste. De plus, avec le développement des ventes à distance vous aurez de nombreuses offres auxquelles répondre. Après avoir fait vos armes dans votre entreprise vous pourrez prétendre à devenir manager d’équipe avant de pouvoir prétendre au poste de Responsable du service.
Les Plus Clef Job Academy :
Dans notre centre de formation, nous dispensons une formation supérieure. Cela, grâce à nos intervenants professionnels, formateurs consultants certifiés, s’appuient sur une véritable expertise métier de plusieurs années. Leur pratique régulière en relation permanente avec les acteurs du secteur est renforcée par la qualité du lien pédagogique, gage d’une transmission de compétences bienveillante, lors de votre formation de Conseiller Relations clients à distance.
Clef Job Academy a souhaité le mieux pour vous à un tarif qui permette à chacun d’accéder à une formation de qualité exceptionnelle !
La Formation Conseiller Relation clients à distance
Programme deux blocs de compétences pour le titre CRCD
Le programme de formation est structuré en 2 activités types, correspondant chacune à un Certificat de Compétences Professionnelles (CCP), conformément au référentiel.
CCP 1- Assurer des prestations de services, et du conseil en relation client à distance
- Accueillir le client ou l’usager et le renseigner
- Accompagner un client, l’assister et le conseiller dans ses choix
- Gérer des situations difficiles en relation client à distance
- Réaliser des enquêtes, des études et des sondages par téléphone :
Comprendre les enjeux de l’enquête, l’étude ou le sondage par téléphone
Maîtriser les outils pour proposer le service adapté
- Délivrer une information ou un renseignement administratif à l’usager :
Rechercher des informations dans la documentation professionnelle ou auprès des services internes et externes
Délivrer l’information uniquement à partir d’une fiche de procédure ou de la base de connaissance interne au service
- Apporter une assistance de niveau 1 au client :
L’assistance : définition et enjeux pour l’entreprise
L’assistance de niveau 1 en pratique
- Informer et conseiller le client dans le cadre d’une relation commerciale :
Savoir diffuser l’information et le conseil au client dans le cadre d’une relation commerciale
Savoir tirer profit de sa mission d’information et de conseil du client dans le cadre d’une relation commerciale
CCP 2- Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
- Réaliser des actions de prospection par téléphone
- Fidéliser le client lors des ventes, de prises de commande ou de réservations
- Gérer des situations de fidélisation client
- Assurer le recouvrement amiable de créances
- Réaliser des actions de prospection par téléphone :
Découvrir les attentes et les besoins du prospect ou du client
Proposer une offre afin d’obtenir l’accord du prospect ou du client
- Réaliser des réservations, des commandes et des ventes additionnelles :
Réaliser des réservations, des adhésions ou des abonnements et enregistrer des commandes
Proposer et vendre les produits ou des services de substitution
- Vendre des produits et des services :
Promouvoir des offres de produits ou de services et concrétiser la vente
- Participer à des campagnes de fidélisation et de rétention :
La fidélisation client et la rétention client
- Assurer le recouvrement amiable de créances :
Procéder à des relances préventives ou au recouvrement amiable des créances
Proposer une solution amiable, faire accepter l’offre, valider l’accord et fiabiliser l’engagement du débiteur
En complément de la formation
- Accompagnement et préparation à la certification
Modalité
formation présentielle
Groupe : de 14 maximum
Publics concernés
Toute personne qui souhaite travailler dans le domaine aéroportuaire en qualité d’agent d’escale commercial.
Objectifs
Maîtriser les compétences nécessaires à l’exercice du métier de Conseiller relation client à distance et valider le Titre Professionnel niveau 4 (équivalent à un Bac). Certification professionnelle délivrée par le Ministère du Travail. Possibilité d’obtenir, en qualification partielle, des certificats de compétences professionnelles (CCP)
Prérequis
- Niveau classe de 1re ou équivalent.
- CAP/BEP/titre professionnel de niveau 3 dans les métiers de vente ou de services à la clientèle et un an d’expérience professionnelle.
- Niveau classe de 2de et 3 ans d’expérience dans les emplois de vente ou de services à la clientèle.
Modalité d’accès
Sur dossier de candidature, test de positionnement et de motivation.
Durée
- 448 heures en centre de formation
- Alternance 4 jours en entreprise
- Du lundi au vendredi
- Rythme : 35 heures hebdo
- Du 06/12/21 au 29/11/22
Tarif
Une solution de financement adaptée à votre profil vous sera proposée par un de nos conseillers
Méthodes d’évaluation
- Evaluation continue : mises en situation, QCM,
- Passage de la certification, dossier professionnel et entretien avec le jury.
Outils pédagogiques
- Alternance entre présentiel, formation et périodes en entreprise,
- Contrôle continu : Pendant les cours, vous aurez des études de cas, des travaux de groupe, des mises en situation et des analyses de pratique professionnelle,
- Vos supports pédagogiques seront transmis en cours et sur une plateforme de formation dédiée : ressources, exercices, quiz.
Moyens pédagogiques
- Apports théoriques en salle, mise en situation sur plateau technique
- Equipe pédagogique dédiée (formateurs/trices formé(e)s à la pédagogie pour adultes, travaillant en parallèle à l’aéroport)
- Méthode d’apprentissage adaptée à un public d’adultes.
Finalité de la formation
Chargé de clientèle, commercial sédentaire conseiller clientèle, conseiller service client à distance, téléconseiller, télévendeur. Code D1408; M1401
