INTERVIEW SUPERVISEUR D’ESCALE VIP

Le Centre de formation Clef Job Academy et son partenaire BSS, spécialiste de l’Assistance Escale VIP parisiennevous présentent : Hanane Chalet, Superviseur d’Escale. 

En pleine période de la COVID-19, certains métiers ne peuvent pas s’arrêter. C’est le cas des Agents d’Escale qui se doivent d’être présents pour assurer un service minimum dans des aéroports peu fréquentés. À travers cet interview, découvrez le métier d’Agent d’Escale VIP, les qualités et formations requises, une journée type, les prétentions salariales, etc. 

Quel est votre métier ? 

” Superviseur d’Escale. J’assiste les compagnies aériennes. Principalement les compagnies aériennes étrangères. On les représente en France et on gère leurs vols.
Je vais prendre l’exemple du Canada, puisque c’est avec une compagnie canadienne, que j’ai travaillé le plus longtemps et le plus souvent.
Du moment où, le vol est parti du Canada, à l’approche de Paris, ça devient notre responsabilité. On va gérer le départ au niveau de Paris.
L’accueil des passagers, l’enregistrement, le traitement de l’avion une fois à l’arrivée, tout ce qui concerne la gestion de l’avion.
On va vider les bagages, on va charger les bagages, on va mettre le catering, on va nettoyer l’avion, puis le préparer l’embarquement.”

Comment avez-vous integré le monde de l’aérien ?

J’étais Agent d’Escale à l’Aéroport de Paris. Je faisais de l’enregistrement et de l’embarquement pour IBERIA.
Ça a duré 6 mois, puis après, j’ai tout de suite été prise en tant que Superviseur d’Escale à Roissy Charles De Gaulle.”

Pourquoi avoir choisi le monde de l’aérien ?

” Le fait d’habiter peut-être à Orly, ça m’a aidé. Je cherchais un job d’étudiant, parce que je faisais une licence d’anglais à l’époque.
J’ai trouvé comme job étudiant à l’Aéroport d’Orly et j’ai été piqué par le virus. Comme la plupart des personnes qui travaillent à l’aéroport, depuis des années.

Je pense qu’une fois qu’on a été piqué par le virus de l’aérien…”

Faut-il être formé pour travailler dans l’aérien ? 

Le minimum ce serait celle du badge, pour obtenir le badge il faut faire une formation. Avant d’avoir l’autorisation de port du badge, pour pouvoir travailler sur la plateforme de l’aéroport. Ensuite selon le poste, si on est Agent d’Accueil, Agent d’Enregistrement, il faut faire la formation : ALTEA
Si on est Bagagiste, on fera la formation pour être Bagagiste.
Si on est Agent de Service à la Sûreté, pour les personnes qui font la sûreté, ils feront une formation concernant leur poste, etc.

Il y a plein d’autres petites formations, pour leur apprendre tout ce qui concerne l’aérien. Il y a aussi, les matières dangereuses. On va leur apprendre qu’est-ce qu’un passager a le droit d’accepter dans son bagage à main et son bagage en soute. Qu’est-ce qui est permis d’accepter et ce qui n’est pas permis d’accepter.

Toutes les compagnies n’ont pas les mêmes règles. Il y a des compagnies qui vont accepter des allumettes en soute et pas d’autres.
Il y a des compagnies qui vont accepter d’avoir de l’huile, (1 gallon) en soute et d’autres en cabine. Selon les compagnies, il vaut mieux apprendre les procédures, il vaut mieux apprendre ce que c’est qu’une matière dangereuse. Si un client à des feux d’artifices dans son bagage, ils ne vont pas lui dire que c’est interdit. Ils ne vont pas savoir s’ils n’ont pas fait formation. Ils vont enregistrer le bagage mais le bagage va être rejeté par le système, parce que il y a de la matière dangereuse qui ne sera pas acceptée.

” Il faut se former, La formation est très important, on ne peut pas juste se lancer comme ça dans l’aérien. C’est un vrai métier l’aérien. C’est un vrai job !”

FORMATION AGENT D'ESCALE

Quelles sont les qualités pour devenir Agent d’Escale ? 

” Pour être Agent d’Escale, une fois que l’on a fait la formation, concernant le poste que l’on va obtenir, il faudrait avoir certaines qualités comme parler plusieurs langues.
L’anglais essentiellement, ensuite d’autres langues serait un plus. C’est très important de parler le plus de langues possibles.
Pour bien accueillir les gens il faut avoir : premièrement une attitude de bienveillance, une attitude de courtoisie. Quand on accueille un passager, il a l’impression que c’est le premier, donc peut importe combien de passagers on avait, garder le sourire. Et vraiment avoir une attitude de dire : “On est au service de l’autre.”
Et ce qui compte, c’est la personne qui est en face. Ça c’est beaucoup de travail à assimiler, pour les agents qui commencent. C’est beaucoup de travail pour arriver à avoir un bon Agent d’Accueil,qui est toujours dans le sourire, et dans l’accueil et la bienveillance.

Selon mon expérience, il y a des personnes qui vont, comme la plupart des gens, quand ils rentrent dans l’aéroport : ils sont un petit peu paumés. Donc il faut vraiment être à l’écoute et vraiment le prendre tel qu’il est. Souvent les personnes, elle viennent, elles ne disent ni bonjour, ni s’il vous plaît, elles vont directement poser la question :
“Où se trouve la porte d’embarquement ?” “Où se trouve l’enregistrement pour telle et telle destination ?”.

En tant qu’Agent d’Accueil, on doit garder son calme. Être toujours dans le sourire et dans la bienveillance. Lui donner son renseignement, le guider, l’orienter, sans être… agacé. Que ce soit les Bagagistes, les personnes du catering, ou les personnes du nettoyage, la Police, la Douane, nous, on voit ca comme des collègues. On travaille vraiment tous dans le même sens. La qualité que l’on peut donner à nos clients. Et puis la rapidité et la facilité. Et puis, l’image que l’on donne de la France. Nous, on travaille beaucoup avec les étrangers,  donc on essaie de donner, vraiment la meilleure image de la France possible. Parce que, quand ils nous voient nous, nous : C’est la France.

Quand ils viennent des États-Unis, ils disent qu’ils viennent voir la France. Donc, ils sont chez nous.”

Comment s’organise la journée type d’un Agent d’Escale ?

” En général, les commandes sont faites la veille et le planning est fait la veille. Le matin, selon l’horaire de l’arrivée ou du départ du client. On a le planning de la tâche de l’arrivée ou du départ. Selon l’arrivée ou le départ, on prend les informations, on se met en position à l’aéroport. Si c’est pour une arrivée, on va contacter le chauffeur. Pour dire : “Monsieur X arrive sur tel vol à telle heure. On se retrouve, on donne le point de rendez-vous, selon le terminal. 

Si c’est un départ, pareil. On appelle le chauffeur pour savoir : À quelle le client décide de partir de son hôtel. À quelle heure, il pense arriver à l’aéroport.
On donne, un point de rendez-vous, telle porte, tel numéro de porte. On accueille le client, selon l’arrivée. On accueille le client, on l’accompagne, bien sûr, toujours en fast track. Sans attendre, sans faire aucune file d’attente. On le fait passer en priorité, à la Police. Ensuite, on va l’accompagner récupérer ses bagages.
Et ensuite, on sort, on l’accompagne jusqu’à sa voiture. Et là on lui dit : “au revoir”, puis il part à son hôtel.

Pour les départs, c’est le sens inverse : On accueille le client, qui arrive de son hôtel, à l’aéroport au point de rendez-vous. S’il a de la détaxe à faire, selon ses achats en France, on va l’aider à faire sa détaxe. Ensuite, on l’accompagne à l’enregistrement, on dépose ses bagages, toujours sans faire de file, toujours en priorité. On l’accompagne ensuite, pour passer la Police. Les formalités, on va l’aider, ce sera très très facile : Pas d’attente.

Ensuite, troisème étape, on passe à la sûreté au PIF, pour être complètement fouillé. On met les bagages sur le tapis, on enlève tout ce qui sonne, etc, tout ce qui est liquide. On l’aide, à passer en priorité. On récupère les bagages de l’autre côté. Et selon son billet d’avion. Si il a accés aux salons privés, VIP, on l’accompagne au salon. Si ce n’est pas le cas, on peut l’accompagner en porte d’embarquement. Selon les clients, ils veulent être embarqués : soit avant, soit à la fin, selon le désir du client. Sinon on le laisse soit salon, soit en salle d’embarquement, devant la porte de son embarquement. “

Quel est le salaire de l’Agent d’Escale ?

“Minimum, au début quand il va commencer à apprendre, à être formé, puis à travailler, ce sera 1 500€ net. Pas moins. 
Je pense que c’est plus : 1 500€ , 1 800€ , 2 000€. Voire après, 2 200€, 2 400€ net, selon la saison, selon l’activité aussi, et selon le nombre d’efforts fournis.

Mais je parle du net. C’est ce que l’on vous paie !”

Qu’est-ce que la COVID 19 a changé dans votre travail ?

” Nous on travaille avec les clients, donc avec des personnes. Elles ont besoin d’attention, on a besoin de ce contact. L’interaction avec les gens elle est importante pour nous. On ne va plus traiter nos clients, de la même manière. Il y a aura toujours une distance, que ce soit avec nos collègues ou nos clients. Ça va casser quelque chose. On espère que ça ne durera pas, que ça va être rétabli. Le port du masque est obligatoire. Pour certaines choses, je pense qu’on devra porter des gants, pour porter les bagages, toucher les bagages, etc. Donc là, le port de gants sera obligatoire. Mais ce qui est obligatoire en ce moment, c’est surtout : Port du masque. Obligatoire, sinon on ne rentre pas dans les lieux publics. Donc à l’aéroport : obligatoire. Se désinfecter les mains, toute la journée. Et on passe la journée à l’aéroport. Que ce soit pour nos clients ou pour les employés, se désinfecter les mains tout le temps. La distance, on a plus cette proximité qu’on a avec nos clients. La discrétion que l’on pouvait avoir avec nos clients.

Avoir une distance, ça va être un peu moins discret. Pour se parler souvent on est dans la discrétion. Dans le respect de la vie privée de nos clients, et là ça va être un peu… Il y a déjà à l’aéroport à Roissy, les distributeurs de gel hydroalcoolique dans tous l’aéroport. Ils nettoient l’aéroport toute la journée. L’enregistrement, avant il y avait, juste un comptoir qui séparait le client de l’agent. Maintenant, ils ont mis du plexiglas, qui va vraiment séparer, encore plus, le client de l’agent. Il y a vraiment une distance qui va se faire, une vraie barrière. Moi je n’aime pas trop ce mur là. J’aime pas trop… 

Mais bon, on va s’y adapter et on va faire avec.” 

Quelles sont vos perspectives pour l’avenir ?

” Avoir plus de clients ! Avoir plus de travail. Mais, en même temps, on peut aussi s’étendre, s’agrandir. Faire plus connaître l’accueil VIP. Notre métier à nous, en tant que greeter, (c’est le nom de l’agent qui accueille le client, qui l’aide, qui l’accompagne, qui l’achemine vers/ou : son avion ou vers son chauffeur). Ça va être, plutôt de faire connaître un peu plus le service. Et puis, voir avec les autorités, Aéroport de Paris, de faciliter un peu plus ce service là. Plutôt, faire de la Gestion. Un peu plus de Gestion, faire le planning, faire les dispatchs. Donner à chaque Agent sa mission, faire la coordination entre les clients et les greeters. Faire un travail plus de Management.

Parce que travailler à l’aéroport toute la journée, entre le va-et-vient, le monter et descendre. Je pense qu’au bout d’un moment, on a envie de se poser et faire la Gestion et le Management. Peut-être même former un peu plus, faire aussi de la formation. Donner cet amour, d’être au service de l’autre à d’autres personnes.

Je ne sais pas, ce sont mes envies, à moi.”

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